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     目前，什么樣的服務(wù)才能讓客戶感到體貼和舒適？

　　數(shù)十年來(lái)，國(guó)內(nèi)瓷磚市場(chǎng)已經(jīng)從“皇帝女兒不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”、“好貨還要勤吆喝”進(jìn)化到“以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向”的大營(yíng)銷時(shí)代。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)識(shí)到，以銷售獲利的傳統(tǒng)營(yíng)銷將會(huì)是條死胡同，以客戶滿意獲利才是企業(yè)發(fā)展的康莊大道。

　　這要求企業(yè)不能夠再將討論產(chǎn)品品類花色、價(jià)格定位、市場(chǎng)分銷渠道建立和促銷活動(dòng)方案作為重點(diǎn)工作，而是要想法設(shè)法加強(qiáng)與客戶的交流、研究市場(chǎng)的需求、關(guān)注用戶采購(gòu)成本和便利性，并自動(dòng)提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　從2013年的情況看來(lái)，歐神諾再次比市場(chǎng)超前了一步。為全力、全方位協(xié)助全國(guó)網(wǎng)點(diǎn)突破現(xiàn)有局限以達(dá)到最佳狀態(tài)，并成為當(dāng)?shù)貜?qiáng)勢(shì)的建陶王牌，公司早已提出了“大營(yíng)銷戰(zhàn)略”和“大研發(fā)體系”，目前這套組合拳均已落地執(zhí)行。

　　前者是全國(guó)終端網(wǎng)點(diǎn)的應(yīng)市良策，以全產(chǎn)品、全渠道和全行銷為核心，即要求各網(wǎng)點(diǎn)合理安排產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，聚焦高端，同時(shí)全力搶奪中低端市場(chǎng)，聚焦家裝，同時(shí)注意工程、零售等渠道全面的發(fā)展，并在店面以多元化的活動(dòng)形式，最大程度地吸收有效人氣。

　　后者，則是企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整指向，即基于產(chǎn)品、渠道或區(qū)域市場(chǎng)需求，通過(guò)縱向整合和橫向集成所有創(chuàng)新資源，針對(duì)產(chǎn)品的研、產(chǎn)、供、銷、財(cái)?shù)染唧w工作，進(jìn)行全方位交互式研發(fā)。

　　其實(shí)，“大研發(fā)”是歐神諾創(chuàng)立以來(lái)不斷創(chuàng)引瓷磚新高度的秘密武器，早前在渠道拓展、產(chǎn)品推廣和品牌發(fā)展當(dāng)中，歐神諾亦已初步嘗到了“大研發(fā)體系”的甜頭，并計(jì)劃繼續(xù)深化該體系的構(gòu)建工作。

　　作為“大營(yíng)銷戰(zhàn)略”最有力的支持，通過(guò)“大研發(fā)體系”，歐神諾的客戶能夠輕易地獲得最優(yōu)質(zhì)的全套產(chǎn)品，最具價(jià)值的產(chǎn)品空間應(yīng)用、營(yíng)銷整體解決方案以及最全面的技術(shù)、政策和服務(wù)支持。

　　然而，即便有再好的戰(zhàn)略謀策，歐神諾卻始終明白，員工的參與度和服務(wù)水平、始終是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此，公司在12月7日下午集中了營(yíng)銷中心100多名員工，重聘資深老師展開(kāi)了相關(guān)的培訓(xùn)。

12月7日下午，歐神諾營(yíng)銷中心“金牌服務(wù)”內(nèi)訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)氛圍活躍。

　　“作為瓷磚企業(yè)，經(jīng)銷商、消費(fèi)者就是我們的客戶，因?yàn)樗麄冑?gòu)買了我們企業(yè)的產(chǎn)品；而作為企業(yè)的員工，公司領(lǐng)導(dǎo)就是我們的客戶，因?yàn)樗麄冑?gòu)買了我們的智力產(chǎn)品。而客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。有數(shù)據(jù)顯示，80%的商業(yè)合作關(guān)系破裂，都是由于產(chǎn)品輸出方的服務(wù)態(tài)度差或效率低造成的。如果要解決這個(gè)問(wèn)題，除了必須加強(qiáng)與客戶的雙向溝通外，還需我們不斷地提升自己服務(wù)品質(zhì)?！?/span>

　　在本次培訓(xùn)中，資深老師首先為員工們劃定了客戶的范疇，并以“服務(wù)的意識(shí)和心態(tài)”為突入點(diǎn)，靈活運(yùn)用理論講解、案例分析、模擬互動(dòng)等多種方式，就大營(yíng)銷時(shí)代下的客戶服務(wù)模式和細(xì)節(jié)執(zhí)行問(wèn)題，進(jìn)行了詳細(xì)闡釋。

　　通過(guò)本次培訓(xùn)，使得員工樹(shù)立了客戶服務(wù)意識(shí)，今后在工作中能想客戶之所想，急客戶之所急，能真正把客戶的事當(dāng)做自己的事來(lái)做。為了進(jìn)一步鞏固和提升培訓(xùn)的效果，公司要求所有參與學(xué)習(xí)的員工要結(jié)合本職工作特性寫一份不低于1000字的培訓(xùn)感想，還將組織人員對(duì)培訓(xùn)感想做專門的評(píng)比。