目前，什么樣的服務(wù)才能讓客戶感到體貼和舒適？
數(shù)十年來，國內(nèi)瓷磚市場已經(jīng)從“皇帝女兒不愁嫁”、“酒香不怕巷子深”、“好貨還要勤吆喝”進化到“以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向”的大營銷時代。業(yè)內(nèi)普遍認識到，以銷售獲利的傳統(tǒng)營銷將會是條死胡同，以客戶滿意獲利才是企業(yè)發(fā)展的康莊大道。
這要求企業(yè)不能夠再將討論產(chǎn)品品類花色、價格定位、市場分銷渠道建立和促銷活動方案作為重點工作，而是要想法設(shè)法加強與客戶的交流、研究市場的需求、關(guān)注用戶采購成本和便利性，并自動提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
從2013年的情況看來，歐神諾再次比市場超前了一步。為全力、全方位協(xié)助全國網(wǎng)點突破現(xiàn)有局限以達到最佳狀態(tài)，并成為當?shù)貜妱莸慕ㄌ胀跖?，公司早已提出了“大營銷戰(zhàn)略”和“大研發(fā)體系”，目前這套組合拳均已落地執(zhí)行。
前者是全國終端網(wǎng)點的應(yīng)市良策，以全產(chǎn)品、全渠道和全行銷為核心，即要求各網(wǎng)點合理安排產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，聚焦高端，同時全力搶奪中低端市場，聚焦家裝，同時注意工程、零售等渠道全面的發(fā)展，并在店面以多元化的活動形式，最大程度地吸收有效人氣。
后者，則是企業(yè)內(nèi)部架構(gòu)調(diào)整指向，即基于產(chǎn)品、渠道或區(qū)域市場需求，通過縱向整合和橫向集成所有創(chuàng)新資源，針對產(chǎn)品的研、產(chǎn)、供、銷、財?shù)染唧w工作，進行全方位交互式研發(fā)。
其實，“大研發(fā)”是歐神諾創(chuàng)立以來不斷創(chuàng)引瓷磚新高度的秘密武器，早前在渠道拓展、產(chǎn)品推廣和品牌發(fā)展當中，歐神諾亦已初步嘗到了“大研發(fā)體系”的甜頭，并計劃繼續(xù)深化該體系的構(gòu)建工作。
作為“大營銷戰(zhàn)略”最有力的支持，通過“大研發(fā)體系”，歐神諾的客戶能夠輕易地獲得最優(yōu)質(zhì)的全套產(chǎn)品，最具價值的產(chǎn)品空間應(yīng)用、營銷整體解決方案以及最全面的技術(shù)、政策和服務(wù)支持。
然而，即便有再好的戰(zhàn)略謀策，歐神諾卻始終明白，員工的參與度和服務(wù)水平、始終是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此，公司在12月7日下午集中了營銷中心100多名員工，重聘資深老師展開了相關(guān)的培訓。
12月7日下午，歐神諾營銷中心“金牌服務(wù)”內(nèi)訓，現(xiàn)場氛圍活躍。
“作為瓷磚企業(yè)，經(jīng)銷商、消費者就是我們的客戶，因為他們購買了我們企業(yè)的產(chǎn)品；而作為企業(yè)的員工，公司領(lǐng)導(dǎo)就是我們的客戶，因為他們購買了我們的智力產(chǎn)品。而客戶永遠是對的。有數(shù)據(jù)顯示，80%的商業(yè)合作關(guān)系破裂，都是由于產(chǎn)品輸出方的服務(wù)態(tài)度差或效率低造成的。如果要解決這個問題，除了必須加強與客戶的雙向溝通外，還需我們不斷地提升自己服務(wù)品質(zhì)。”
在本次培訓中，資深老師首先為員工們劃定了客戶的范疇，并以“服務(wù)的意識和心態(tài)”為突入點，靈活運用理論講解、案例分析、模擬互動等多種方式，就大營銷時代下的客戶服務(wù)模式和細節(jié)執(zhí)行問題，進行了詳細闡釋。
通過本次培訓，使得員工樹立了客戶服務(wù)意識，今后在工作中能想客戶之所想，急客戶之所急，能真正把客戶的事當做自己的事來做。為了進一步鞏固和提升培訓的效果，公司要求所有參與學習的員工要結(jié)合本職工作特性寫一份不低于1000字的培訓感想，還將組織人員對培訓感想做專門的評比。
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